Dans un environnement commercial de plus en plus compétitif, l’expérience client émerge comme un facteur clé de la croissance des entreprises. Sa gestion efficace peut non seulement réduire le taux de clients perdus, mais également augmenter les renouvellements et le chiffre d’affaires. Les données indiquent que les clients actuels ne sont pas seulement une source majeure de revenus pour les entreprises B2B : ils sont aussi moins coûteux à retenir et plus enclins à recommander votre marque.
Face à ce constat, il devient impératif pour les entreprises d’investir dans la fidélisation de leur clientèle. Une amélioration de 5 % dans la fidélisation des clients peut se traduire par une augmentation significative du chiffre d’affaires, allant de 25 à 95 %. Le guide réalisé par HubSpot vise à explorer des stratégies efficaces pour optimiser l’expérience client, en examinant cinq défis principaux qui impactent l’expérience B2B et en proposant un cadre pour une gestion proactive de l’expérience client, afin d’accroître à long terme la valeur et la rentabilité des relations clients. Découvrez dans cet article trois des cinq éléments perturbateurs qui affectent l’expérience B2B.
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L’impact de l’intensification de la concurrence sur l’expérience client B2B
Le marché B2B est de plus en plus saturé et se démarquer de la concurrence devient un défi majeur. La plupart des offres semblent similaires aux yeux des clients, surtout lorsqu’elles sont comparées sur la base de leurs coûts. Cette perception peut mener à des décisions d’achat principalement motivées par le prix, ce qui augmente le risque de déception chez les clients et réduit les chances de renouvellement. En effet, environ 60 % des acheteurs de logiciels regrettent leurs achats, notamment à cause de cette approche axée sur le prix, qui ne favorise pas la fidélité à long terme.
Pour contrer cette tendance et construire une base de clients fidèles, il est essentiel de se concentrer sur la valeur ajoutée plutôt que sur la réduction des prix. La création de valeur peut inclure des offres incitatives sans frais supplémentaires, comme du contenu éducatif gratuit qui aide les utilisateurs à maximiser l’utilisation du produit tout en acquérant de nouvelles compétences, ou l’accès à des offres exclusives de services complémentaires. En renforçant la perception de valeur de vos produits et services, vous privilégiez une clientèle axée sur cet élément, susceptible de générer des ventes plus élevées et de contribuer significativement à l’augmentation du chiffre d’affaires de votre entreprise.
Redéfinition de la croissance dans la nouvelle économie de l’expérience client
Au cours de la dernière décennie, la stratégie traditionnelle pour gérer l’augmentation de la clientèle par le renforcement des effectifs et la multiplication des outils de gestion des interactions est devenue obsolète. Ce modèle, autrefois efficace, ne répond plus aux exigences actuelles de l’expérience client, avec 62 % des budgets de service client en baisse et 82 % des équipes d’expérience client qui assument désormais des responsabilités élargies.
Les clients ressentent les limites de ce système, plus de la moitié se plaignant de devoir répéter leurs problèmes à cause du manque de communication entre les outils et les équipes. De plus, 98 % trouvent que les interactions avec le service client sont source de frustration. Il est essentiel pour les entreprises de revoir leurs stratégies pour se concentrer sur l’amélioration de la qualité du service. Ceci implique d’adopter des solutions qui offrent une vue d’ensemble du parcours client et qui permettent un service plus personnalisé. En privilégiant la création de valeur pour le client, les entreprises peuvent ainsi redéfinir leur croissance dans cette nouvelle économie de l’expérience client.
L’évolution vers un service client autonome dans le B2B
Le paysage du service client B2B a subi des transformations majeures, les clients d’aujourd’hui préférant de plus en plus des solutions de libre-service pour résoudre leurs problèmes. Selon des études récentes, 60 % des clients optent pour l’apprentissage autonome plutôt que de contacter directement un service client. De plus, 65 % des consommateurs font davantage confiance aux entreprises qui intègrent l’intelligence artificielle pour améliorer leur expérience utilisateur.
Cependant, malgré une demande croissante pour des options de service autonome, seulement 34 % des professionnels de l’expérience client offrent actuellement une assistance en continu ou en autonomie. Cette lacune souligne un besoin critique d’adaptation des entreprises à la nouvelle économie de l’expérience client, où le libre-service devient un élément clé de la satisfaction client. Avec 66 % des responsables d’accompagnement client reconnaissant que l’expérience actuelle peut être frustrante pour les clients, il est crucial de revoir les stratégies de service pour inclure des options autonomes plus robustes, et ainsi renforcer la fidélité à la marque.
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