Si le service client n’a jamais été à prendre à la légère, à l’heure de l’hyperpersonnalisation et de l’instantanéité, les consommateurs sont de plus en plus exigeants et le support représente actuellement un point de friction important. Ainsi, 70 % des Français se sentiraient «baladés de messagerie en messagerie» tandis que 86 % d’entre eux estimeraient que «joindre une personne réelle dans un service client» est devenu difficile (étude OpinionWay). Un vrai pain point qui engendre de la frustration et terni l’expérience client.
Le point commun entre Decathlon, HP ou en encore American Express, des entreprises qui, sommes toutes, exercent sur des secteurs d’activités bien différents ? Elles utilisent Freshdesk pour gérer leur support client. Le logiciel s’adapte à l’ensemble des besoins et particularités en matière de support client et convient à toute taille d’entreprise, de la PME au grand groupe en passant par les agences et les startups.
Freshworks, la société éditrice a récemment réalisé une levée de fond de 150 millions de dollars, accédant ainsi à une valorisation boursière de 3,5 milliards de dollars. Des reins solides pour l’entreprise qui a pour objectif de réenchanter l’expérience client chez les marques.
Des fonctionnalités à la pointe de l’innovation pour gérer efficacement son service client et doper son support
Logiciel d’Helpdesk, Freshdesk permet aux services clients d’agréger et traiter de manière optimale, l’ensemble des demandes, questions, commentaires ou réclamations, quels que soient les canaux utilisés par les clients. Tour d’horizon des principales fonctionnalités de Freshdesk.
Unification de tous les canaux de communication
Freshdesk permet de rassembler dans une seule interface l’ensemble des messages à destination du support client, quel que soit le canal d’où ils proviennent. Les communications issues de canaux comme l’email, le téléphone, le chat ou les réseaux sociaux sont transformées en tickets et peuvent être gérées dans un seul et même environnement.
Automatisation des tâches répétitives du service client</3>
La solution de support client permet également d’automatiser plusieurs tâches qui offrent un gain de temps et de productivité :
Les tickets peuvent être assignés aux agents les plus pertinents de manière automatique selon différents critères (mots clés, profils clients ou propriétés).
Répartition des tickets selon la charge de travail des agents.
Notifications email parametrables et automatiques
etc
Différents outils d’aide et d’accompagnement pour autonomiser les clients
Freshdesk offre un certain nombre de fonctionnalités qui permettent de créer une expérience de libre-service pour les clients. Au-delà d’une base de connaissances dans laquelle les clients peuvent naviguer et trouver des réponses, Freshdesk propose des réponses automatiques à des questions communes, la possibilité pour les agents de transformer leurs réponses en articles pour la base de connaissances, de convertir les critiques sur le forum ou la FAQ en ticket, etc.
Des fonctionnalités d’analyse et de mesure du support client
Le logiciel permet d’analyser et comprendre la performance du support client grâce à un tableau de bord en temps réel et au monitoring de metrics. Les agents peuvent également obtenir des feedbacks qualitatifs grâce aux rapports de satisfaction client.
Personnalisation des fonctionnalités de Freshdesk pour adapter le logiciel aux méthodes, pratiques et usages des entreprises
De nombreuses fonctionnalités de Freshdesk sont personnalisables : customisation du portail de support, des rôles et autorisation des agents ou encore la création/intégration d’applications uniques qui répondent aux fonctionnements et contraintes propres à chaque organisation. Le logiciel possède en outre un nombre important d’intégrations avec d’autres logiciels complémentaires à la solution de support, pour connecter le service client au reste de l’écosystème logiciel utilisé dans les entreprises.
Blue note : un spécialiste CRM et service client pour vous accompagner et tirer le meilleur de Freshdesk
Parce que la mise en place d’un logiciel de support client demeure un projet complexe, il est toujours intéressant de se faire accompagner dans la phase amont du lancement, mais également pendant la mise en oeuvre de la solution. Partenaire officiel certifié Freshdesk, Blue note systems, spécialiste des logiciels CRM et de service clients assiste les entreprises pour mener la mise en place de la solution de support en apportant son expertise.
Au-delà de l’intégration de Freshdesk, les équipe de Blue note systems assurent la formation, l’assistance et le support pour que les entreprises adoptent de manière optimale et tire le meilleur de la solution.
Blue note systems développe également des connecteurs pour intégrer et connecter la solution Freshdesk au parc logiciels de ses partenaires, ainsi que des application Freshdesk dédiées et personnalisées, congruentes aux spécificités des organisations.
