7 erreurs à éviter pour un service client efficace

Relation client : un impératif pour optimiser vos ventes

Pour les entreprises, la qualité de la relation client est un élément primordial pour parvenir à s’imposer. Selon une étude publiée par Salesforce en février 2023, 88 % des consommateurs affirment que l’expérience compte autant que le produit, et 94 % d’entre eux indiquent qu’un bon service client les rend plus susceptibles d’effectuer un autre achat. Cette réaction s’explique, en partie, par un sentiment de confort lorsqu’on recourt à un service qui a su nous donner satisfaction. Ainsi, le service client joue un rôle crucial tant dans l’acte d’achat initial que dans la fidélisation.

Le développement d’un service client de qualité nécessite une bonne compréhension des attentes des consommateurs et de leur parcours d’achat, mais aussi une communication claire et un support réactif en cas de problème. Cela requiert également l’utilisation d’outils adaptés à vos besoins, permettant d’être réactifs et d’analyser les données clés. Certaines solutions offrent la possibilité de centraliser les informations et d’opter pour un service omnicanal.

7 erreurs à éviter pour optimiser la gestion de la relation client

Dans l’optique de bâtir une relation client efficace, il est crucial d’identifier et d’éviter certaines erreurs courantes susceptibles de nuire à l’expérience globale du consommateur :

1. Limiter les canaux de communication : pour une satisfaction optimale, il est impératif d’adapter le service aux clients, et non l’inverse. Préparez-vous à rencontrer une diversité de profils en étant présent sur différents supports : en physique, par téléphone, par email, et sur les réseaux sociaux, en fonction des préférences de communication des consommateurs.
2. Manquer de réactivité : l’un des principaux facteurs de frustration chez les clients est le manque de réactivité. Même si une réponse immédiate n’est pas toujours possible, les clients doivent être assurés que leur demande est prise en charge et qu’un retour sera effectué rapidement. En cas d’urgence, une réponse instantanée doit être assurée, notamment via un support téléphonique. Par ailleurs, si des délais sont annoncés, ils doivent être scrupuleusement respectés pour maintenir la confiance.
3. Négliger le suivi : au-delà de la prise en charge initiale, assurer un suivi est primordial. Demandez au client s’il est satisfait de la prise en charge et assurez-vous que le problème a été résolu. Par la suite, utilisez les données récoltées pour maintenir un contact continu, veiller à sa satisfaction et proposer des offres susceptibles de l’intéresser.
4. Manquer de personnalisation : bien que l’automatisation de la relation client soit efficace pour une communication de masse, il est nécessaire de personnaliser vos messages afin de témoigner de votre considération. Nommez le client et, idéalement, prenez en compte ses interactions avec vos offres. Les outils de service client peuvent aider à concilier messages de masse et personnalisation.
5. Ne pas connaître ses clients : la personnalisation requiert une bonne connaissance de vos clients. Vous devez donc collecter et centraliser toutes les informations les concernant : données personnelles, historique de commandes, communications antérieures, problèmes rencontrés, etc. Si un nouvel agent prend le dossier en charge, il doit pouvoir accéder à ces informations pour assurer une continuité fluide.
6. Spammer les clients : bien qu’il soit important de maintenir une relation continue, veillez à ne pas submerger vos clients de communications, surtout si elles sont impersonnelles. Privilégiez des messages ciblés, adaptés aux besoins spécifiques des clients, et envoyés à intervalles raisonnables.
7. Ignorer les retours négatifs : s’il est toujours difficile de recevoir des retours négatifs, ceux-ci doivent être traités de manière constructive. Que les critiques soient agressives, de mauvaise foi ou qu’elles soulignent un réel problème, vous devez apporter une réponse argumentée et proposer des solutions lorsque cela est possible. Cela permet d’améliorer l’expérience client et de limiter l’impact de commentaires négatifs publiés sur des forums ou réseaux sociaux.