Salesforce, entreprise spécialisée dans la gestion de la relation client et éditant une solution leader sur le marché du CRM, livre ses secrets pour développer efficacement sa PME dans un livre blanc nommé « Le guide ultime de la croissance ». Agrémenté de conseils d’experts et de bonnes pratiques, ce guide s’articule en trois étapes, que l’on vous présente dans cet article.
1. Élaborer une feuille de route commune
Selon l’éditeur de logiciels fondé à San Francisco en 1999, et qui, en procédant par palier, est finalement devenu le leader mondial du CRM, la première étape vers la croissance est la suivante : définir clairement sa trajectoire et établir des orientations communes. Pour ce faire, l’entreprise conseille d’adopter le processus V2MOM. Mais de quoi s’agit-il, au juste ? Imaginé par Marc Benioff, fondateur et PDG de Salesforce, celui-ci s’articule autour des « cinq questions les plus importantes à vous poser lorsque vous cherchez à développer votre entreprise », à savoir :
- Vision : qu’est-ce que vous cherchez à accomplir ?
- Valeurs : quels sont les principes importants à respecter en concrétisant votre vision ?
- Méthodes : comment allez-vous y parvenir ?
- Obstacles : quels sont les éléments qui pourraient vous empêcher de réaliser votre vision ?
- Mesures : comment saurez-vous que vous y êtes arrivés ?
« Le processus V2MOM ne se limite pas à répondre à ces questions », tempère toutefois Salesforce. Afin d’harmoniser les objectifs de l’entreprise, ce document fondateur doit être partagé aux collaborateurs. Il est attendu que chaque équipe, tant collectivement qu’au niveau individuel, effectue la même démarche, afin que « tous les employés de l’entreprise se rassemblent derrière des objectifs communs et s’alignent parfaitement », précise Salesforce dans son livre blanc. « Cet alignement est la clé de la croissance », complète l’entreprise.
2. Construire un argumentaire de vente
En plus d’adopter une vision commune, une entreprise visant la croissance doit naturellement être convaincue de la valeur de son produit. Et surtout être capable de le vendre. Dans son livre blanc, Salesforce fournit aussi quelques recommandations pour construire un pitch véritablement efficace :
- Effectuer des recherches : afin d’adapter votre présentation commerciale aux problématiques de chaque client, il est crucial d’avoir « une connaissance de l’entreprise, du secteur et des concurrents de vos prospects », explique Salesforce.
- Solliciter la bonne personne : en plus d’une compréhension approfondie de l’environnement et des enjeux du prospect, Salesforce souligne l’importance d’identifier et de contacter la personne adéquate, soit celle « qui a la capacité d’approuver l’achat », en exploitant notamment des réseaux sociaux professionnels comme LinkedIn.
- Anticiper les contre-arguments : d’après Salesforce, il est indispensable de construire un argumentaire qui tienne compte « des objections commerciales » les plus courantes, à savoir l’absence de budget, l’obligation de solliciter la hiérarchie ou le manque de temps. « Vous devez transformer ces points négatifs en opportunités », complète l’éditeur de logiciels.
- Être à l’écoute du besoin : il est important d’être capable de « s’éloigner du script », comme l’écrit Salesforce, et d’adopter une posture d’écoute plutôt que strictement commerciale. Privilégier une conversation transparente, qui s’intéresse véritablement au besoin du client, augmentera vos chances de conversion.
- Ne pas négliger l’appel à l’action : votre objectif étant de « conserver un lien avec le client potentiel, y compris lorsque celui-ci n’est pas encore prêt à conclure la vente », détaille Salesforce, il est indispensable de conclure le pitch par un appel à l’action. Par exemple, il est possible de proposer un nouveau rendez-vous, ou de mettre à disposition une version d’essai.
3. S’équiper des outils adéquats
« De nombreuses PME ne disposent pas de système structuré pour gérer leur liste de prospects et leurs informations clients ou s’en remettent à des outils inadéquats ou obsolètes », prévient d’emblée Salesforce. L’absence d’un système organisé et d’une vision globale sur les clients et les prospects peut, à terme, impacter considérablement la productivité et les résultats des commerciaux, qui vont être davantage focalisés sur leurs tâches administratives, au détriment des ventes.
À l’inverse, les sociétés qui optent pour les outils adéquats, comme une solution CRM, constatent un impact immédiat sur leur chiffre d’affaires. Car un CRM permet, entre autres, de :
- Centraliser l’ensemble de vos données clients sur une plateforme unique,
- Avoir une vision globale des interactions avec le client (historiques d’achats, échanges par email et sur les réseaux sociaux, etc.),
- Suivre et analyser précisément les résultats de votre entreprise.
Les PME qui ont intégré un CRM constatent des bénéfices assez rapidement avec une augmentation de 29 % de leurs ventes et jusqu’à 41 % de leur chiffre d’affaires, conclut Salesforce.
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